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Riuscire a comprendere il percorso d’acquisto del consumatore è uno degli obiettivi e delle sfide principali che tutte le aziende, sia dell’on line che del fisico, si trovano ad affrontare.
Il consumatore è sempre meno legato a schemi tradizionali di shopping e i percorsi d’acquisto sono diventati più articolati e complessi. I Touch point, ovvero i punti di contatto, con cui in un modo o nell’altro, il consumatore interagisce con l’azienda sono molteplici e non sempre governati o presidiati dalle aziende nel modo più appropriato

Obiettivo del corso è quello di comprendere le azioni che il consumatore compie nel percorso d’acquisto di un prodotto. I partecipanti si caleranno nei panni dei consumatori (le Personas) per capire cosa fanno, sentono, pensano e dicono e quali opportunità hanno le imprese nei momenti in cui entrano in contatto (TOUCHPOINT) con loro.

Si tratta di un corso estremamente interattivo che utilizza i tools del Design Thinking e, lì dove il contesto le i tempi lo permettono, la metodologia Lego® Serious Play

Target: tutti i reparti commerciali
Durata: 2 gg
Nr. partecipanti: 8-16

Descrizione

Con Customer Journey si intende l’itinerario che il cliente percorre quando instaura una relazione con un’impresa nel tempo e nei diversi “ambienti” di contatto, siano essi offline che online. Descrive cronologicamente il percorso che il consumatore compie durante la fruizione di un servizio (o l’acquisto di un prodotto), partendo dal momento in cui sente la necessità di soddisfare un suo bisogno (con un bene/servizio di un’azienda) e termina con l’acquisto e/o l’utilizzo dello stesso
Questo percorso viene diviso in step. In ogni step vengono rappresentate le azioni compiute dal cliente in quel dato punto/momento e permette di chiarire quali siano gli elementi da disporre affinché quanto «atteso» in quel determinato «step» venga presentato come coerente, fluido e consistente.

Come si Costruisce?

E’ una mappa visuale (realizzata con Post–it, ritagli di giornali e vignette) che si sviluppa orizzontalmente in senso cronologico e descrivere cosa accade all’utente, con chi e cosa si interfaccia (touchpoints), attraverso quali canali fruisce del servizio e quali sono le azioni che compie in ogni step.

 

Si compone di 5 elementi essenziali

  • Personas: i nostri clienti con le loro esigenze, obiettivi, pensieri, sentimenti, opinioni, aspettative e sofferenze degli utenti
  • Timeline: che identifica il tempo necessario per il completamento di ogni fase
  • Emozioni: alti e bassi emotivi che illustrano la frustrazione, l’ansia, la felicità dei nostri clienti, ecc .;
  • Punti di contatto: le azioni dei clienti (IL COSA) e le interazioni con l’azienda.
  • Canali: dove l’interazione ha luogo (IL DOVE) e il contesto d’uso (es. sito, app, call center, in-store ecc.)

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