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COMPRENDERE E SVILUPPARE IL CUSTOMER JOURNEY con LEGO® SERIOUS PLAY® E DESIGN THINKING

  • Scritto da: Rachele Soliera

Riuscire a comprendere il percorso d’acquisto del consumatore è uno degli obiettivi e delle sfide principali che tutte le aziende, sia dell’on line che del fisico, si trovano ad affrontare.
Il consumatore è sempre meno legato a schemi tradizionali di shopping e i percorsi d’acquisto sono diventati più articolati e complessi. I touch point, ovvero i punti di contatto, con cui in un modo o nell’altro, il consumatore interagisce con l’azienda sono molteplici e non sempre governati o presidiati dalle aziende nel modo più appropriato.

Obiettivo del corso è quello di comprendere le azioni che il consumatore compie durante il percorso d’acquisto di un prodotto. I partecipanti si caleranno nei panni dei consumatori (le Personas) per capire cosa fanno, sentono, pensano e dicono e quali opportunità hanno le imprese nei momenti in cui entrano in contatto (touch point) con loro.

Durata: 1 / 2 gg

Struttura e contenuti 

Si tratta di un corso estremamente interattivo che utilizza i tools del Design Thinking e, lì dove il contesto e i tempi lo permettono, la metodologia Lego® Serious Play®.

E’ una mappa visuale, realizzata con post–it, ritagli di giornali e vignette. Si sviluppa orizzontalmente in senso cronologico e suddivisa in fasi. Descrivere cosa accade all’utente, con chi e con cosa si interfaccia (touchpoints), attraverso quali canali fruisce del servizio e quali sono le azioni che compie in ogni fase e in quel dato punto/momento, permettendo così di chiarire quali siano gli elementi e le azioni da predisporre affinché le aspettative del cliente non vengano disattese.

La mappa si compone di 5 elementi essenziali

  • Personas: sono i nostri clienti con le loro esigenze, obiettivi,  aspettative, status sociale-economico-culturale, abitudini, esigenze, ecc
  • Timeline: che identifica il tempo necessario per il completamento di ogni fase
  • Emozioni: alti e bassi emotivi che illustrano la frustrazione, l’ansia, la felicità dei nostri clienti, ecc .;
  • Punti di contatto: le azioni dei clienti e i mezzi/strumenti che permettono l’interazioni con l’azienda.
  • Canali: dove l’interazione ha luogo

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